Akoestiek in het callcenter en de klantenservice

Voor een callcenter noemt het NVBV Handboek Bouwfysische Kwaliteit Gebouwen (categorie 5) een nagalmtijd van 0,5 seconde. In ons rekenvoorbeeld met dertig werkplekken gaat de ruimte van 1,2 naar 0,5 seconde met plafondeilanden en wandpanelen, vanaf € 14.500 excl. btw. Een systeemplafond klasse A kost vanaf € 49 per m².

Een ruimte vol gelijktijdige gesprekken

Akoestiek in een callcenter is een ander vak dan in een gewone kantoortuin. In een kantoortuin praat op elk moment een klein deel van de mensen. In een callcenter of klantenservice praat bijna iedereen, de hele dienst lang. Dertig gesprekken tegelijk in een ruimte van 200 m² vormen een constant tapijt van spraak. Elke medewerker hoort daarin de buren, en de microfoon van elke headset vangt er een deel van op.

De gevolgen zijn concreet: klanten die vragen of er iemand meeluistert, gesprekken die langer duren omdat dingen herhaald moeten worden, en medewerkers die aan het eind van de dag moe zijn van het harde praten. Evans en Johnson (2000) lieten zien dat drie uur laag kantoorlawaai bij administratief medewerkers het adrenalinegehalte verhoogde en de motivatie verlaagde, terwijl zij zelf geen extra stress ervoeren.

De streefwaarde: categorie 5 van het NVBV-handboek

Het NVBV Handboek Bouwfysische Kwaliteit Gebouwen heeft een aparte categorie voor open overlegplekken en callcenters: categorie 5. De maximale nagalmtijd is daar 0,5 seconde in de ingerichte ruimte en 0,6 seconde zonder meubilair. Hetzelfde handboek noemt voor een callcenter maximaal 40 dB installatiegeluid en buitengeluid binnen onder 45 dB. De Duitse arbeidsplaatsrichtlijn ASR A3.7 komt ook op 0,5 seconde, en de Duitse DIN 18041 zet callcenters in de zwaarste groep, B5.

Dat het handboek een callcenter even streng behandelt als een concentratieplek, zegt veel. De waarde ligt hier niet laag omdat het stil moet zijn, maar omdat er zoveel bronnen tegelijk zijn. Alle waarden met bron staan bij de nagalmtijd-normen per ruimte.

Headsets lossen het niet op

Een veelgehoorde gedachte is dat headsets met ruisonderdrukking het probleem oplossen. Ze helpen de klant, niet de ruimte. De microfoon filtert een deel van het omgevingsgeluid weg, maar de medewerker zit er nog steeds middenin. Met een headset op hoort hij de eigen stem minder goed, dus gaat hij harder praten. Samen met het Lombard-effect versterkt dat zichzelf: dertig mensen die allemaal iets harder praten, maken de ruimte luider, waarop iedereen weer iets harder praat.

Hongisto (2005) liet zien dat vooral verstaanbare spraak stoort, niet het geluidsniveau zelf. In een callcenter weegt dat dubbel: de medewerker moet de klant in de headset verstaan terwijl de buurman verstaanbaar naast hem praat. Absorptie haalt die buurman niet weg, maar maakt hem wel zachter en minder verstaanbaar. Zie ook spraakverstaanbaarheid.

De indeling van de rijen

Voordat er een paneel hangt, bepaalt de opstelling al veel. Medewerkers die recht tegenover elkaar zitten, praten elkaar in de microfoon. Zitten ze rug aan rug of schuin van elkaar af, dan gaat de stem van de buurman niet meer recht op de headset af. Meer afstand tussen de bureaus helpt ook: per verdubbeling van de afstand wordt spraak in een goed gedempte ruimte meetbaar zachter.

Zet teams met hetzelfde soort gesprekken bij elkaar. Een team dat uitgaande verkoopgesprekken voert, voert een ander soort gesprek dan een team dat klachten afhandelt of technische vragen beantwoordt. Houd de looproute naar de pantry en de printer aan de buitenkant van de vloer, zodat er niet de hele dag mensen tussen de rijen door lopen en praten. Een indeling op papier kost niets en maakt elke maatregel daarna effectiever.

Plafond klasse A als basis

In een callcenter is het plafond de belangrijkste maatregel, omdat het het grootste vlak is en elke stem erlangs gaat. Een akoestisch systeemplafond met tegels in absorptieklasse A (alpha-w 0,90 tot 1,00) over de hele vloer levert in onze berekening 0,77 m² Sabine per m² vloer. Bij 200 m² is dat ongeveer 154 m² Sabine, ruim meer dan de 112 m² die in ons voorbeeld extra nodig is.

Let op de opbouwhoogte. Dezelfde plafondplaat haalt klasse A met een plenum erachter, en absorbeert een stuk minder als hij bijna direct tegen het beton zit. Moet het beton zichtbaar blijven, of ligt er betonkernactivering in, dan worden het plafondeilanden. Het verschil tussen de klassen staat bij absorptieklasse en alpha-w, de plafondtypen naast elkaar bij akoestisch plafond.

Rekenvoorbeeld: dertig werkplekken

Stel: een callcenter van 20 bij 10 meter, 3 meter hoog, met tapijttegels, een onbehandeld betonplafond en gestucte wanden. Dertig werkplekken. Volume 600 m³, aanwezige absorptie 81,0 m² Sabine, nagalmtijd 1,2 seconde. Voor 0,5 seconde is 193,2 m² Sabine nodig: 112,2 m² extra.

Hetzelfde doel met een gesloten plafond:

Met het systeemplafond komt de ruimte rond 0,4 seconde uit. In een ruimte waar iedereen tegelijk praat, is dat geen nadeel. Per m² Sabine is het systeemplafond ook de voordeligste weg.

Schermen: de hoogte bepaalt het effect

Tussen twee medewerkers die tegenover elkaar zitten, gaat de stem recht over het bureau naar de microfoon van de ander. Een scherm onderbreekt dat directe pad. Het NVBV-handboek noemt minimaal 400 mm boven het bureaublad; de Duitse DGUV adviseert voor zittend werk schermen van minimaal 1,50 meter hoog. Lagere schermen zijn vooral zichtschermen.

Schermen werken alleen onder een absorberend plafond. Zonder dat plafond kaatst de stem via het beton over het scherm heen. Plaats ze tussen tegenover elkaar zittende medewerkers en aan de kopse kant van een bureaurij die aan een looppad grenst. Akoestische bureauschermen kosten vanaf € 219 per stuk.

Wanden en de plek van de teamleider

De wanden zijn in een callcenter de vergeten reflectoren. Een lange wand of een glazen pui naast een rij werkplekken stuurt de stemmen van die rij terug naar de headsets. Panelen op hoofdhoogte, voor zittende en staande mensen, halen die eerste reflectie weg. Daar komen in ons voorbeeld de 45 m² akoestische wandpanelen.

Let ook op de werkplek van de teamleider. Waar regelmatig hardop mededelingen worden gedaan of overleg wordt gevoerd, hoort die plek aan de rand van de vloer, met absorptie erachter. Coaching en lastige klantgesprekken passen beter in een belcel of een kleine overlegruimte dan midden tussen de rijen.

Arbo, verzuim en de RI&E

Hinderlijk geluid hoort volgens het Arboportaal bij de risico's die een werkgever in de RI&E opneemt, ook als het ver onder de lawaaigrenzen van 80 en 85 dB(A) blijft. Voor een callcenter is dat geen formaliteit: het is een werkplek waar spreken het werk zelf is. Meer bij akoestiek en de Arbowet. Over het verband tussen kantoortype en verzuim leest u bij geluid en verzuim.

Een callcenter meten wij altijd eerst, bij voorkeur leeg en tijdens een dienst, zodat ook het achtergrondgeluid bij gebruik bekend is. De meting kost € 395 en wordt verrekend bij opdracht. Montage kan in het weekend of buiten de diensten, zodat de lijnen bemand blijven. Vraag een meting aan.